净启动人员如何评分帮助您将客户转化为客户推动者

Jan 26, '21 / by rachelle koenig.

如何使用净启动子分数将您的客户转变为客户推动者您可能无法意识到,但贵公司有一个秘密的Salesforce,可以帮助您产生更多的领导。他们对您的产品和服务的看法具有比 任何 营销策略你在你的背上口袋。

谁是这些隐蔽的销售人员?你最幸福,最忠诚的客户。

回到2012年, 尼尔森 报道了 92% 除广告或影响者,人们会相信他们对品牌的看法。虽然Nielsen尚未发布新号码(但是),但有证明这种信任的层次结构没有改变:

  • A 2018 Yougov学习 在英国透露,朋友(87%)和家庭(89%)是最值得信赖的真理来源。但只有18%的人表示他们相信跑大公司的人。
  • HUBSPOT有 最近透露 这位朋友,家人和谷歌是新产品或服务的顶级发现来源。
  • 由于影响因素,朋友和家庭成员在加拿大第五届年度的78%的受访者信任 证明秃顶指数。只有15%的受访者信任名人。

是的。那些 客户愉悦策略 旨在鼓励重复业务也有助于客户的方式 讲话 关于贵公司 - 以及他们告诉多少人。

这提出了两个问题:

  1. 人民对你说话吧?
  2. 如何帮助放大声音并将其转化为全面的影响者?

您可能对客户的基于购买习惯,对您的销售和客户支持人员以及在线评论提供的评论有一致的想法。但该信息是轶事,而不是汇总。

最好和最有效的方法,了解哪些客户是您的品牌倡导者的潜在新手是通过计算您的 净推动者得分(NPS).

了解您的净推动者评分的价值(NPS)

A 净推动者得分(NPS) 是一个基准,衡量您的整个客户群的可能性是如何推荐您的业务。它将客户分为三个品牌关联类别:

启动子启动子 是忠诚的客户,他们对您的品牌的热情每次与家人和朋友交谈。这些 您正在寻找的Droids。

被动被动 是围栏。他们不一定不喜欢你的品牌,但他们也没有上下跳跃。这些客户最有可能高兴(提示,提示)或不满意。

批评者批评者 是不满意的客户。他们可能会转向您的竞争,或者更糟糕,与他人分享他们的不良经历。

让我们来看看这些类别如何用于计算您的NPS。

如何计算您的净推动者得分

您的NPS是基于个人客户反馈的汇总分数,因此您需要直接向客户询问他们对您的业务的感受。以下是如何工作的:

1.调查客户以了解他们建议您的业务的可能性,使用0到10的等级。

2.将他们的回复分开到三个品牌亲和力类别中。

NPS定义资源: 漂亮的satmetrix.

3.仅计算促进剂和批评者的百分比。为什么?因为被动是中立的。他们没有帮助或伤害你的分数。

例如,600个1000个启动子是60%,200个折扣剂中的200个是20%

4.减去启动子的批评者。

60 - 20 = 40

瞧!在这个例子中,NPS为40.公司的NPS可以从-100(负绝不)到高度+100的范围。您的NPS越高,客户越可能推荐您的业务。

您越了解哪些客户陷入每个这些类别,您将更成功地建立您的客户推动者团队。

“但是Rachelle,”你可能会想到,“我怎么会让我们的客户完成调查?”

很高兴你问道。

选择最佳调查工具

客户调查从何时走了很长的路 调查猴子 是镇上唯一的比赛。市场已扩展,当今的调查工具不仅将调查和转储数据传输到电子表格中,它们允许更多自定义和集成。

市场上的一些最佳工具包括:

许多这些工具与客户体验平台集成,提供了回馈您的营销,销售和客户服务团队的数据共享,多通道分发和数据智能。

一旦您拥有您的NPS,您对收集的数据的作用取决于客户落入三个类别的位置。

让客户推动者快乐(并赢得批评者)

您如何跟进三个类别中的每一类的客户会随之而来,特别是当您的目标是将其转换为客户的推动者时。

对于你的推动者:不要搞砸了一件好事

启动子

请记住,启动子是那些无法与您的产品,服务和公司更快乐的客户。他们最有可能已经开始向朋友,家人,甚至完全陌生地推荐你的社交媒体和一般谈话。

您的促销员的目标是双重组成:通过继续提供卓越的服务水平(或更好),让他们竭尽全力。并且,最重要的是,询问并授权他们成为您的客户推动者。就是这样:

把促销者放在聚光灯下

您的促销员值得承认 - 他们持续的业务和激烈的忠诚度。展示您的感激并使其能够通过在您的产品或服务的案例研究中突出显示它们来成为专门的客户推动者的想法。

案例研究是 第五最受欢迎的内容 营销人员使用并提供82%的消费者在线时提供的信息类型,并在线进行购买决策。它们是引人注目的,因为它们建立了证明您的产品或服务提供了价值和质量。

案例研究是一个双赢的命题。对于您的推动者来说,“回馈”与客户网站联系起来的性质,在社交媒体中标记它们,并且突出他们的业务将简单且自然地提出建议请求。为您的业务,案例研究成为媒体渠道和平台的丰富内容,包括可下载的内容优惠,博客,网页,播客剧集等等。

奖励您想要看到的行为

如果您的公司没有忠诚度计划,则应创建一个。一个令人印象深刻的 69%的消费者 受客户奖励的影响。但是您鼓励更多客户为您的企业推荐的努力不必等待。有许多方法可以奖励您的客户的推荐,您可能希望创建借助客户以增加贵公司成功的投资的奖励层。

从基础开始。感谢您的领导,礼品和折扣的笔记是忠诚客户的奖励。邀请客户测试新产品是另一个伟大的胡萝卜。它不仅提供了积极的加强,他们可能会在自己之前将其自行击中您的产品,然后才发布。对于那些简单地使其业务成为客户推动者的客户,将VIP处理提供给企业活动,特别优惠或预览优惠和其他特权的邀请。

为你的被动:有很好而坏消息

被动被动不热情地表明推荐您的业务可能意味着某事物正在进行中的可能性。或者他们可能是完全快乐的,只是彻底联系到分享他们的经历。挑战不知道。

与被动的目标是三倍:找出与他们站在一起的地方,解决任何产生负面影响的问题,并要求他们成为推动者。这是您可以做些什么来实现目标:

挖掘更深入了解理解

您用于计算和衡量NPS的同一调查应包括有助于解释他们对推荐业务的初步问题的问题。询问是否发生了某些事情会导致不满意。询问您的产品或服务的价值和功能。查询您公司可以做些什么来弥补未满足的期望。

如果他们的问题得到解决,如果他们觉得听到,那么这些客户是最有可能成为推动者的客户。在她的突破性的书中, 投诉是礼物,Janelle Barlow说明了由于超级问题解决而异的客户对忠诚的不满意忠诚。现在,你的被动是'Meh。'这是你“哇”他们的机会。

为任何问题进行修改

您从被动获得的反馈可能包括常见问题,问题或有效的改进建议。使用此信息备忘:更新您的常见问题解答,让客户了解您的问题解决知识库(如果您有一个),并提供任何误解或错误。

为额外的信用并使你的被动真的很有意义对你,请通过名称感谢客户,如果他们正在实施改善产品或服务的建议(在礼品卡或其他仓库中投掷也是一个聪明的移动)。让你的被动积极分享您的业务。然后让他们成为客户推动者。

对于你的批评者:充分利用一个无赢

诽谤者批评者很难因为他们不开心......并且经常对此发声。这些客户有点粉末桶。他们可以悄悄地切换到您的竞争对手,或者他们可能会损害您的声誉以及负面审查。将批评者变成促进者更难,因此您需要优先考虑您的努力。随着大多数批评者,您的目标是学习和改进您可以在哪里。就是这样:

使用负面反馈进行改进

以同样的方式,逆境是最好的老师,热情不满意的客户是你最好的反馈来源。他们往往是残酷的诚实和令人沮丧的细节。您将了解您的公司如何被察觉,并且对其不起作用,这可能包括需要解决的有效问题。寻找改进的模式和机会。

解决您可以的问题

您的批评者可能决定与您有业务,但他们公司的问题仍然是您的解决问题。尽一切努力解决它并接受你不能取悦每个人。专注于使用您的产品,服务和流程尽可能多的问题。它将改善您的业务,并作为贵公司面对无法解决的情况的问题的一个例子。

伟大的客户服务=更多的客户推动者

如果在客户类别的所有目标中都有一个共同的主题,这是客户服务的重要性。

如果没有强烈关注伟大的客户服务,您的销售和营销努力就像将水倒入过滤器。如果您正在迅速迅速地迅速迅速地迅速迅速迅速成长,您就无法生长。这就是为什么计算你的NPS得分 - 然后采取大胆的步骤改进它 - 是转换促销者,被动的关键,甚至是一些批评者进入铅生成的品牌的客户推动者。

客户痛点模板

Topics: 战略

rachelle koenig.
写道 rachelle koenig.

在这里的未经缺乏的词,在公司世界和自由内容作家和商业/通信顾问中有一个完整的职业生涯。我的专长是人们 - 同情他们,了解他们的激励。我花了几十年来安排用产品,服务和公司连接人员。

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